Stress da lavoro

Di questa ringrazio un collega di lavoro. Essendo di una certa rilevanza la inserisco subito.

STRESSLa caratteristica dello stress è quella di essere una reazione soggettiva aspecifica, uguale di fronte a stimoli diversi fra loro: la variabilità delle procedure e delle mansioni.Lo stress nei luoghi di lavoro è il risultato di una serie di fattori tra cui quelli frequentemente riscontrabili nelle attività dì CC sono:• Precarietà del lavoro o scarse possibilità di avanzamento professionale.• Numero di compiti troppo elevato per unità di tempo• Costante controllo del lavoro svolto da parte dei superiori• Turni di lavoro, lavoro notturno• Lavoro ripetitivo per molto tempo• Scarsa consapevolezza del compito svolto• Rumore ambientale eccessivo (che può rendere difficile la concentrazione la comunicazione con i colleghi, oltre che interferire nei colloqui in cuffia).• Rapporti con superiori o colleghi conflittuali,• Insoddisfázione per la mancata realizzazione personaleIl modo di insorgere di questo tipo di stress è subdolo e insidioso. Manifestazioni associate a stress sono le più varie: stanchezza cronica, un affaticamento psicofisico assocìato al più vari disturbi (cefalea, dolori muscolari, ansia), patologie cutanee (eczemi, eruzioni cutanee), dispepsie, gastralgie modificazioni del comportamento alimentare, tachicardia, extrasistoli, ipertensione arteriosa ecc. Turni e lavoro notturnoNumerosi studi hanno documentato che il lavoro a turni può determinare a lungo termine una maggiore prevalenza dì malattie a prevalente genesi psicosomatica, che si manifestano a carico dell'apparato gastroenterico (gastroduodenite ulcera peptica e alterazionì funzionali del colon), del sistema neuropsichico, (gravi disturbi del sonno, sindrome da fatica cronica, disturbi comportarne, con sindromi ansiose c/o depressive), probabilmente anche di quello cardiocircolatorio (ipertensione e cardiopatia ischemica) con conseguente maggior ì, assenteismo e ricorso a cure mediche. Viene segnalato, inoltre, come le turniste donne abbiano più frequentemente irregolarità dei cicli e disturbi mestruali.Il turno notturno, in particolare, può costituire una condizione di stress in quanto attraverso la perturbazione del ciclo sonno/veglia, e quindi della normale ritmicita’ circadiana delle funzioni biologiche, induce una modificazione delle condizioni psico-fisiche della persona, che può avere effetti negativi sull'efficienza lavorativa, sullo stato di salute e sulle condizioni di vita familiare e sociale.Lavoro notturnoil lavoro notturno è definito nel D.Lgs. 532/99, come l’attività svolta nel corso di un periodo di almeno sette ore consecutive comprendenti l'intervallo fra la mezzanotte e le cinque del mattino".Nello stesso decreto viene data la definizione di lavoratore notturno: "qualsiasi lavoratore che durante il periodo notturno svolga, in via non eccezionale, almeno tre ore del suo tempo di lavoro giornaliero " o “qualsiasi lavoratore che svolga, in via non eccezionale, durante il periodo notturno almeno una parte del suo orario di lavoro normale secondo le norme definite dal contratto collettivo nazionale di lavoro In difetto di disciplina è considerato lavoratore notturno qualsiasi lavoratore che svolga lavoro notturno per un minimo di ottanta giorni lavorativi all'annoMicroclima e qualità dell'ariaIl problema fondamentale è correlato con il fatto che, in un ambiente confinato vi sono numerosissime sorgenti inquinanti che emettono migliaia di contaminanti sotto forma gassosa, di particolato o di microrganismi, a seconda delle condizioni degli ambienti stessi. Inoltre, nonostante non appartengano direttamente alla categoria dei problemi della qualità dell'aria negli ambienti confinati, effetti come quello della temperatura, della umidità relativa, delle caatteristiche illuminotecniche e di pressione sonora, influenzando la percezione degli occupanti, concorrono a definire la salubrità e la sicurezza di ambiente.La World Health Organization (WHO) definisce la sick building syndrome (o sindrome dell'edificio malato) (SBS) come una sindrome che colpisce la maggiore parte degli occupanti, che si manifesta con sintomi aspecifici ma ripetitivi e non riconosce un agente etiologico specifico. Tale sindrome, lungi dal produrre malattia negli esposti, è comunque causa di fastidiosi disturbi che alterano il benessere fisico e psichico del lavoratore, riducendone talvolta addirittura le performances professionali.Le malattie "building-related" (o causate dagli edifici) (BRI) sono quei disordini di eziologia nota (quali la Legionellosi e la febbre di Pontiac) causati, o .in qualche modo favoriti o esacerbati, dall'esposizione professionale ad inquinanti chirnici, fisici o biologici.La Multiple chemical sensitivity (MCS) è invece una sindrome caratterizzata da sintomi di intolleranza dell'organismo ad agenti chimici ed ambientali presenti a concentrazioni generalmente tollerate dalla maggioranza dei soggetti. Il quadro può presentare diversi gradi di severità, dal solo malessere e discomfort fino ad una grave compromissione della qualità della vita.La misura dei fattori fisici dell'aria (temperatura, velocità dell'aria, umidità relativa), tenuto conto dei fattori individuali (dispendio energetico, tipo di vestiario) e della stagione in esame, permette una valutazione delle condizioni microclimatiche e di esprimere una valutazione di benessere termico o meno a confronto con accreditati indici di benessere termico o di insoddisfazione.Rumore1 livelli di rumorosità registrati negli uffici si mantengono per lo più al di sotto dei valori considerati rischiosi per la funzione uditiva, tuttavia superano spesso livelli di 55-65 dB consigliati per garantire le attività mentali tipicheTali effetti possono interessare l'apparato cardiovascolare, l'apparato gastroenterico, l'endocrino, oltre che il sistema nervoso centrale (diminuzione della capacità di concentrazione e della memoria, fino ad una sindrome ansioso-depressiva, insonnia e facile irritabilità); negli operi space, in cui spesso sono allocati i CC il problema rumore dovuto alla presenza di molti soggetti può essere notevole.Tra le caratteristiche del rumore che concorrono a determinare il grado di disturbo si ricordano:- intensita’ (livello sonoro)- fluttuazione del livello (i livelli sonori fluttuanti sono più fastidiosi di livelli sonori costanti);- frequenze (le frequenze comprese tra 2000 e 8000 Hz sono ritenute più disturbanti. in quanto l'orecchio è più sensibile in questo campo- fluttuazioni di frequenza- durata (il disturbo aumenta con l'aumentare della durata);Inoltre sono da considerare tutta una serie di fattori che possono essere definiti psicologici. SCOPO DELLA RICERCALa presente ricerca, si prefigge di studiare con un approccio basato sull’evidenza, come e se una nuova metodologia di lavoro quale il CALL CENTER possa influire sullo stato di salute dei lavoratori e delle lavoratrici, intendendo come stato di salute il benessere psico-fisico dell’individuo.Lo scopo e’ quello di riuscire ad intervenire sui fattori che ne determinano la compromissione attraverso l’individuazione e l’eliminazione delle componenti ambientali od organizzative del ciclo produttivoMETODO DI INDAGINETrattandosi di una attività che prevede fattori di rischio diversificati e complessi, l’indagine viene effettuata non tramite misurazioni di tipo qualitativo attraverso strumenti, ma con l’utilizzo di un questionario (all.1) che e’ stato somministrato a lavoratori e lavoratrici addetti ai CC . di Telecom Italia, TIM, H3G, Telecontact Center, Atesia e B2win Questo metodo di indagine, largamente utilizzato in epidemiologia, prevede l’ utilizzo di metodi e valutazioni statistiche.L’elaborazione, la somministrazione, il ritiro, del questionario hanno richiesto diversi mesi di lavoro.La compilazione e’ stata del tutto anonima, e l’indagine ha riguardato più sfere: tempi di percorrenza e modalità per raggiungere il lavoro, la percezione della propria figura e dell’ambiente,la percezione dei ruoli, i carichi di lavoro e mentali, il benessere psicofisico, la soddisfazione e l’organizzazione del lavoro.IL CAMPIONE ANALIZZATONel presente lavoro abbiamo elaborato 282 questionari compilati da lavoratori e lavoratrici addetti al Call Center di diverse aziende con sede a Roma, con diverse tipologie contrattuali dal con contratto a tempo indeterminato Full Time, ai ai contratti di lavoro di apprendistato, inserimento e somministrazione part-time, nonché le collaborazioni a progetto.. Azienda Numero questionariAtesia S.p.A. 30H3G S.p.A. 42Telecom Italia S.p.A. 77Telecontact Center S.p.A. 55Tim Italia S.p.A. - 119 40Tim Italia S.p.A. - Contact Center 38Totale 282Il campione analizzato consta per la sua totalità, di operatori addetti al servizio di Call Center, che sostanzialmente opera in open space. L’indagineLe domande sono state organizzate in diverse sezioni:• la PERCEZIONE DEL PROPRIO RUOLO; il modo cioè in cui il personale percepisce la propria “importanza” nella vita professionale dell’Azienda;• le RELAZIONI SOCIALI; cioè, quella serie di relazioni informali che si instaurano tra colleghi e colleghe di lavoro, molto importanti nell’equilibrio dei singoli e che interagiscono con l’attività professionale;• la PERCEZIONE DELL’AMBIENTE; inteso come ambito di mobilità professionale, in questo ambito si è cercato di indagare la percezione del “posizionamento” della propria figura e della possibilità di mettere a disposizione le molteplici conoscenze;• i CARICHI DI LAVORI; si analizza se il carico di lavoro del singolo sia percepito come idoneo ad una lavorazione che non comporti particolari coinvolgimenti psicofisici.• il CARICO MENTALE; è tesa ad indagare quanto l’ambiente ed il carico lavorativo insistono sul singolo individuo;• la PERCEZIONE DEL “GRUPPO”; l’insieme cioè delle persone che fanno parte di uno stesso team o reparto;• la PERCEZIONE DEL RAPPORTO CON I RESPONSABILI;• la RESPONSABILITA’;• Il COMFORT E LO STRESS;• i DIRITTI E DOVERI;• Le ESIGENZE DI MIGLIORAMENTO DELLE CONDIZIONI DI LAVORO E SOSTEGNO;• la PERCEZIONE DEL CARICO MENTALE DEL LAVORO; paragrafo inserito come questionario supplementare, in quanto indaga più approfonditamente un aspetto che riteniamo importante al fine di svolgere una corretta analisi globale. Questo aspetto era stato affrontato gia’ in maniera generica sulla parte generale.• i SINTOMI AVVERTITI E RISORSE MENTALI; secondo questionario supplementare. In questa sezione, particolare attenzione viene prestata sullo stato di salute, effettivo o percepito dei singoli/e lavoratori e lavoratrici. Alcuni di questi sintomi, quando avvertiti con particolare frequenza, possono essere indicatori di un malessere psicofisico che sara’ nostra cura indagare se correlabile con l’attivita’ lavorativa, ed eventualmente in che misura;• la NECESSITA’ DI SVILUPPO DEL LAVORO; terzo ed ultimo questionario supplementare. In questa fase finale, si tende ad individuare i miglioramenti a livello professionale che necessitano al fine di poter trovare una maggiore serenità lavorativa.Di seguito mostriamo le tabelle di sintesi dei dati maggiormente rilevanti, rimandando alla stesura finale del lavoro per la pubblicazione completa dei dati dei questionari con i rispettivi approfondimenti analitici. Risultati e conclusioniLa situazione che emerge è piuttosto complessa e necessita di alcune considerazioni preliminari.Sia per il quadro d’insieme delle problematiche legate alla organizzazione del lavoro, che per la sfera percettiva di emozioni e stati d’animo della singola persona, con le inevitabili ripercussioni sulla salute, e’ piuttosto difficile discernere quanto sia effettivamente indotto o causato da situazioni lavorative.E’ chiaro che un ambiente lavorativo “difficile” può slatentizzare situazioni personali “difficili”. La percezione del proprio ruolo, seppur diversamente articolata, ha come caratteristica unificata la mancanza di autonomia decisionale. Il campione femminile sembra risentire maggiormente la responsabilità del compito, e per questo, ritiene il carico di lavoro sovradimensionato rispetto alla possibilità di soddisfare la richiesta.Può giocare un ruolo, l’atteggiamento, tipicamente maschile, di difficoltà nell’ammettere i propri limiti. Questa considerazione può trovare conferma nel fatto che, al pari delle donne, anche gli uomini ritengono di doversi affrettare nello svolgere le lavorazioni, e che le priorità non siano sempre ben evidenziate.Inoltre, entrambi i gruppi, ritengono non equa la distribuzione del lavoro cosi come entrambi lamentano un troppo elevato numero di input lavorativi.Positivo invece il bilancio che riguarda la sfera relazionale con i propri colleghi. Emerge uno spirito collaborativo e comunicazionale piuttosto soddisfacente.L’articolazione oraria del lavoro (turni), per molti costituisce un ulteriore problema, anche in considerazione dei tempi di percorrenza casa lavoro.Forte elemento di disagio è la percezione di una precarietà occupazionale, che e’ palesemente massima nel campione femminile. Si noti la discrepanza tra Aziende “storiche” e “giovani”.Ancora per quanto riguarda la sfera relazionale, e’ importante notare come le donne si sentano piu’ apprezzate in famiglia che sul posto di lavoro, a differenza degli uomini, in cui questa sensazione e’ piuttosto livellata.La figura del “capo” non e’ generalmente messa in discussione anche se di fatto ne vengono posti in evidenza i limiti gestionali e del rapporto interpersonale.Tra gli aspetti critici evidenziati, un ruolo preminente hanno lo stress ed il disconfort.Tutti lamentano disconfort microclimatico, anche a fronte di parametri misurati rientranti nella norma.L’importanza di un fenomeno non dipende esclusivamente dalla sua intensita’ ma dalla somma dei fattori diversi che inducono ad amplificare le sensibilità degli esposti.Un effetto dello stress da lavoro, puo’ essere identificato nei disturbi del sonno, segnalati in numerosi questionari, con prevalenza nel campione femminile.Non e’ assente l’uso di ansiolitici ed ipnoinducenti.Anche le modalita’ di consumo dei pasti non vengono ritenute idonee rispetto a quelle che sono le necessità: emerge la necessità di ampliamento dei tempi per il ristoro che vengono ritenuti, pressoché unanimemente eccessivamente compressi.Al fine di valutare se gli addetti si sentano tutelati sul posto di lavoro, sono state inserite nel questionario alcune domande sulla percezione della presenza sindacale. Dalle risposte si evince come quest’ultima sia ben percepita nelle Aziende che fanno minor ricorso a lavoro precario, è invece un punto critico in quelle che “storicamente” lo utilizzano maggiormente.E’ rilevante notare invece, come il ruolo e la figura del medico competente non siano adeguatamente compresi. Molti affermano addirittura di non essere mai stati sottoposti a visita medica malgrado sia stata attivata la sorveglianza sanitaria per tali operatori.L’analisi dei questionari evidenzia come le misure di tutela di cui gli operatori percepiscono lamaggiore necessità siano:• Misure Ambientali: necessità di intervento sulla riconfigurazione degli spazi, prevedendo ad esempio una separazione in moduli di 4-6 operatori, anche tramite pannelli di materiale trasparente (plexiglass, vetro). In tal modo si manterrebbe la conformazione di ambiente unico, voluto per strategia aziendale, ma si otterrebbe la sensazione di spazi distinti. Tale soluzione avrebbe indubbie ripercussioni positive sull’attenuazione del rumore e sul microclima.• Misure organizzative: necessità di interventi in ambito di pianificazione di ritmi e tempi di lavoro, oltre che di distribuzione dei carichi, (in particolare limitare i canali si ingresso). Sarebbe opportuna una intercambiabilità del personale su esigenze individuali. Assolutamente da aggiornare il DVR, prevedere la figura di operatore di CALL CENTER come figura a sé stante, attualizzare il ragionamento sullo strumento di lavoro focalizzando l’attenzione sui sistemi informatici utilizzati e prevedere modalità che salvaguardino l’integrità psicofisica dei lavoratori.Opportuno inoltre rivalutare le pause previste. Infatti, come gia’ detto, sia la pausa per il pranzo, sia le pause per l’espletamento di funzioni fisiologiche, non vengono ritenute adeguate ed influenzano, queste ultime, negativamente le funzioni digestive.• Misure legislative: urge intervento da parte del legislatore sulla limitazione d’’utilizzo del lavoro precario, sull’organizzazione del lavoro in termini di ritmi, nonché sulla tutela dell’igiene ambientale, ponendo limitazioni al ricorso ad open space “sovraffollati” in quanto determinanti in tema di percezione di stati di malessere.